6月25日，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》(以下简称《意见》)正式发布。这是近五年来国务院办公厅针对12345热线首次提出整体性相关意见要求。《意见》提出，在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包。
12345热线作为市民反映各类非紧急诉求的重要渠道，“一号在手，百事不愁”“接诉即办”，既是公众的期待，也是12345热线的职责所在。随着政务服务便民热线的不断整合归并，市民对12345热线的认知度和使用率显著提高，热线服务的承载能力和运转效率也面临更大挑战。一段时间以来，多地将12345热线的部分业务外包，引发社会关注，“服务外包是否还能有效处理市民诉求”常被公众质疑。
此次《意见》对12345热线的第三方服务采购进行规范，既给出了“服务责任不可外包”的答案，也提供了“服务责任与效率提升并行不悖”的治理思路。诸如话务服务、信息化运维等辅助性业务允许政府依法依规进行采购，也是在引入市场化竞争的过程中，依托专业公司的管理运营提高服务效率与质量。另外，若完全由政府部门自身运营，有限的人力、财力也很难达成有效资源配置，对此类“劳动密集型”岗位进行外包，同样是实事求是、疏堵结合对公职系统的减负“瘦身”。
事实上，公众以往对“外包”形式的质疑，实质上还是对诉求能否有效解决的关注。诉求能否精准分派、分派后又能否高效解决，这也是《意见》着重关注的部分。例如，在提升诉求办理实效上，要求压实诉求办理单位主体责任，办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，上级部门可以打破行政层级限制，直接接管工单；而对于第三方服务，也要求加强相应的指导监督，防止“一包了之”。可以看到，为了提升热线服务和政府治理能力，能否引入外包服务不是一个问题，如何健全相关机制、保障相应服务更专业规范才是关键。
此次《意见》的出台，为12345热线服务进一步厘清责任权属、健全服务规范，接下来需要各地落细落实，积极构建权责清晰、监督有力的管理机制，确保民意直通、响应高效，严防责任虚化、服务降格。充分解决市民的每个合理诉求，不仅是服务热线的生命力所在，也是检验服务型政府成色、衡量现代化治理水平的重要标尺，要让12345热线真正发挥作为城市治理“神经末梢”和民生诉求“晴雨表”的关键作用，实实在在将热线服务的满意度转化为群众的信任度、幸福度。
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